Problem Management

Daar waar Incidcent Management zich richt op het zo snel mogelijk oplossen van incidenten, is Problem Management (Service Operations) gericht op het voorkomen ervan. Of op zijn minst ervoor te zorgen dat de impact van incidenten zo beperkt mogelijk blijft. Problem Management bestaat uit twee type, proactive problem management en reactve problem management. • Proactive Problem Management richt zich op het voortdurend analyseren van incidenten en trends om het optreden van incident te voorkomen • Reactive Problem Management richt zich op het vinden van root causes en structurele oplossingen van incidenten. Normaliter worden niet structureel opgeloste incidenten en alle P1 en P2 incidenten door Problem Management onderzocht.

Prioriteiten

Gezien de relatie tussen Incidenten en Problems moet de prioriteitstelling voor Problems gelijk gesteld worden met die voor Incidenten.

Known Errors

Zodra een Problem is geidentificeerd en gediagnostiseerd, wordt het een Known Error. Indien mogelijk wordt er een (tijdelijke) workaround ingevoerd, terwijl er gezocht wordt naar een meer structurele oplossing.

Relaties met andere processen

- Incident Management: Problem Management levert Known Errors en Workarounds aan Incident Management. Daarnaast wordt data vanuit het Incident Management process gebruikt door Problem Management voor analyses. - Change Management: Dit process wordt in gang gezet als er een Change nodig is om een Problem op te kunnen lossen\

Rollen en Verantwoordelijkheden

Proceseigenaar is de Problem Manager.

KPI's

Gangbare KPI's voor Problem Management • Number of Problems • Problem Resolution Time • Number of Unresolved Problems • Number of Incidents per Known Problem • Time until Problem Identification • Problem Resolution Effort