Incident Management (ITIL)

Het doel van Incident Management (Service Operations) is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening naar SLA niveau, waarbij de impact op de eindgebruikers zo klein mogelijk gehouden wordt. Om het zo snel mogelijk opheffen van een incident worden bijvoorbeeld workarounds geimplementeerd. Om het process te kunnen meten, verbeteren en erover te kunnen rapporteren, worden incidenten in een ticketing systeem geregistreerd.

Definities

• Een incident omvat alle gebeurtenissen die een dienst verstoren of kunnen gaan verstoren. • Functionale escalatie betreft een escalatie tussen experts • Hierarchische escalatie betreft escalatie naar hoger management • Workaround is een tijdelijke oplossing van een incident • Major incident is een incident die een majeure impact heeft op de bedrijfsvoering

Eerste lijn

Incidenten worden aangenomen, geregistreerd, geclassificeerd, opgelost/hersteld en afgesloten door de eerste lijn van een operationale afdeling. Meestal de Service Desk. Als de kennis op de eerste lijn onvoldoende is of als er onvoldoende capaciteit op de eerste lijn aanwezig is om een incident op te lossen, dan wordt een incident ticket toegewezen aan een tweede lijn (Beheer).

Activiteiten

• Incident registratie in ticketing systeem • Incident categorisering, priotisering en initiele diagnose • Onderzoek en diagnose • Oplossen en herstellen • Afsluiten

Prioritering

Het vaststellen van de prioriteit van een incident (onderdeel van registratie en classificatie) wordt door de eerste lijn gedaan. De prioriteit wordt via twee assen bepaald: impact en urgentie. Zie: Priority (ITIL)

Rollen en Verantwoordelijkheden

• Incident Manager: proceseigenaar • 1st, 2nd and 3rd Level Support • Major Incident team

Relaties met andere processen

• Event Management: stuurt Incidement Management met events waarop aactie genomen moet worden; • Problem Management: levert data over incidenten en trends aan Incident Management en levert Known Errors en Workarounds aan Incident Management; • Change Management: wordt aangestuurd als een Change nodig is om een Incident op te kunnen lossen; • Configuration Management: levert informatie aan Incident Management over Configuration Items (e.g. systeemcomponenten)

KPIs

• Aantal incidenten per prioriteit, impact en urgentie • Aantal incidenten per type en categorie • Aantal incidenten per persoon • Aantal incidenten per configuration item (CI) • Aantal incidenten per dienst • Aantal incidenten per organisatieonderdeel