Process Definitions

Proces

Een proces bestaat uit een reeks stappen, waarbij activiteiten worden uitgevoerd die bijdragen tot het realiseren van een product, een dienst of een vastgelegd eindresultaat. Bij elke stap kunnen mensen, materialen, uitrustingsgoederen of andere middelen worden ingezet. Bij elk proces horen meetbare inputs en outputs en kunnen parameters worden gezet. Een acroniem hiervoor is IGOE - Input-Guides-Output-Enabler

Bedrijfsproces

Een bedrijfsproces bestaat uit een reeks logische geordende activiteiten, die binnen een bedrijf worden uitgevoerd met als doel om iets van waarde (een product, een dienst, een goed of informatie) voor een klant op te leveren. Een business process loopt meestal dwars door de organisatorische structuur van een bedrijf heen. Een bedrijfsproces kan notmaliter worden opgedeeld in verschillende deelprocessen, die ieder hun eigen input, output en parameters hebben. Zij hebben gemeen dat zij bijdragen aan het realiseren van het doel van het hogerliggende proces.

Business

Onder business verstaan wij een groep van personen die een aantal samenhangende activiteiten uitvoeren met als doel waarde voor de klant te creëren.

Proceseigenaar

Ieder proces heeft een proceseigenaar, de persoon die de verantwoordelijkheid heeft over het proces. Of zou die moeten hebben. Meestal betreft het een senior medewerker.

Procestypen

Gangbaar is om drie typen processen te onderscheiden:

Primaire processen

Ook wel de kernprocessen genoemd. Dit zijn de processen waar een bedrijf zijn geld mee verdient; zij zijn i.t.t. de andere procestypen direct gerelateerd aan externe klanten. Voorbeelden zijn: inkoop, productie, marketing & sales en levering.

Management processen

De besturende processen. Deze processen leveren geen geld op, maar zijn nodig om de primaire (en ondersteundende) processen in goede banen te leiden. Een voorbeeld van een management proces is 'strategsiche planning'.

Ondersteunende processen

Deze processen ondersteunen de primaire en managementprocessen.Ook deze processen leveren niet direct geld op voor het bedrijf. Voorbeelden zijn: accounting, human resources, technisch ondersteuning (IT), call center. Opmerkelijk is dat in het Process Classification Framework van de APQC (zie: Procesarchitectuur) de bestuurlijke en ondersteunende processen in één blok zijn samengevoegd (management and supporting services).

Procesniveau's

Bij het inrichten van processen moet rekening worden gehouden met de vraag op welk niveau zij bestuurd worden. Een proces op een hoger niveau wordt anders bestuurd dan een proces op een lager niveau. De volgende niveau's worden onderscheiden:

Procesketen

Het denken in procesketens* vindt zijn oorsprong kent in de 80'er jaren (zie: Achtergrond en context), waarbij bedrijven steeds meer samenwerkingsverbanden met toeleveranciers sloten om de voorraadkosten te drukken en om de productie beter af te kunnen stemmen op de klantvraag (pull).

Bedrijfsproces

Bedrijfsprocessen worden uitgevoerd binnen procesketens. Voorbeelden van bedrijfsprocessen zijn: inkoop, verkoop, facturering, klantenservice. Bedrijfsprocessen worden uitgevoerd door afdelingen, die hun eigen besturing en targets hebben.

Werkproces

Bedrijfsprocessen kunnen verder opgedeeld worden in werkprocessen, de werkelijke stappen in een bedrijfsproces. Bijvoorbeeld: uitvoeren acquisitie, bezoeken klant, uitbrengen offerte. Een werkproces wordt altijd beschreven met een werkwoord en een zelfstandig naamwoord. Dit om het 'werkkarakter' expliciet te maken. Bij de beschrijving van een werkproces wordt daarnaast minimaal aangegeven wie het proces uitvoert, waarmee het proces wordt uitgevoerd en wat er wordt uitgevoerd.

Activiteit

Werprocessen worden op hun beurt weer onderverdeeld in activiteiten. Deze zijn altijd gekoppeld aan een medewerker: er geldt: OTOP - One Time One Person. Activiteiten kunnen alleen nog verder onderverdeel worden in werkinstructies.

Werkinstructie

In werkinstructies wordt aangegeven hoe activiteiten uitgevoerd moeten worden. De onderstaande tabel geeft een vergelijking van de gangbare Nederlandse termen voor de verschillende procesniveau's en de termen die in het PCF gebruikt worden. ) Merk op dat er steeds meer kritiek op het 'procesketendenken' te beluisteren valt. Kern van deze kritiek is dat de verantwoordelijkheden vaak onduidelijk zijn mede door de inrichting van matrixorganisaties. Daarnaast blijkt het meten van procesketens lastiger dan gedacht en vergt het (soms te) veel keten- en procesmanagementinspanning om de processen goed aan te kunnen sturen. Met als gevolg dat organisaties niet snel en adequaat kunnen reageren op marktveranderingen. De effectiviteit en daarmee het success van procesketendenken blijkt voor een belangrijk deel af te hangen van de vraag of een organisatie snel moet kunnen reageren op wijzigingen in de omgeving. Zo niet, dan is investeren in procesketendenken niet altijd opportuun.

Uitgangspunten

Het bedienen van klanten vormt het bestaansrecht voor bedrijven. Zoals Adam Smith ons eind 18e eeuw al voorhield is 'consumption ... the sole end and purpose of all production; and the interest of the producer ought to be attended to, only so far as it may be necessary for promoting that of the consumer.' (The Principle of the Mercantile System, 1776). In dat licht bezien is het bedienen van de klant de enige bestaansreden voor bedrijven.

Effectiviteit als uitgangspunt voor de bedrijfsvoering

Effectiviteit en efficiency zijn twee begrippen die dicht tegen elkaar aanliggen, maar een net andere betekenis hebben. Als er sprake is van een efficiënt proces, dan hebben gaat het om een proces waarin de benodigde middelen nuttig aangewend worden. Is er sprake van een effectief proces dan wordt er gerefereerd aan de mate waarin het gestelde procesdoel behaald wordt. Doorgaans wordt er vooral gestuurd op efficiency: de bedrijfsmiddelen (zoals de interne organisatie, budgetten en de inzet van mensen en systemen) zijn dan optimaal op elkaar afgestemd. Het is echter niet zo dat dit ten goede komt aan de klant. Als echter de effectiviteit als uitgangspunt genomen wordt, dan wordt het resultaat van de organisatie zo veel mogelijk afgestemd op de klantwens. Dit is de reden waarom ik de effectiviteit van bedrijfsprocessen belangrijker vind dan de efficiency ervan. Idealiter wordt de maximalisering van zowel effectiviteit als efficiency in ontwerpen en analyses meegenomen; vaak zal de efficiency de effectiviteit in de weg staan.