De “voice of the customer” is een middel om achter de wensen en de perceptie van (interne en externe) klanten ten aanzien van een product of een dienst te komen, met als doel de beste product/dienst kwaliteit te kunnen bieden. Binnen de VoC worden verschillende technieken en bronnen gebruikt om klantfeedback te verkrijgen: discussiegroepen, interviews, klantonderzoek, focusgroepen, observatie, veldrapportages, klachten etc. De gegevens die deze technieken opleveren worden gebruik om vast te stellen welke kwaliteitsattributen de klanten van belang vinden.

Output van een VoC

De output van een VoC kan zijn: een lijst met klanten en/of klantwensen; een overzicht met relevante databronnen, zoals klachten, service calls, claims, interviews, etc; kwalitatieve of kwantitatieve informatie betreffende de klantwensen; CTQ requirements en specificaties daarvan

Hoe wordt de VOC bepaald?

Er zijn vijf stappen nodig om de VoC te kunnen vaststellen. 1. Stel vast wie de klant is. Dit kan o.a. door middel van het opstellen van een SIPOC; 2. Verzamelen klantgegevens en -wensen; 3. Analyseer de gegevens en maak een basislijst van klantwensen en- eisen (in termen die klanten begrijpen) 4. Vertaal de klantwensen en -eisen in CTQ's 5. Bepaal de specificaties per CTQ (onder- en bovengrenzen, gemiddelden)