SqEME

SqEME (uit te spreken als 'skiem') is een methode voor het herkennen, ontwerpen, beheersen, managen en verbeteren van processen in organisaties. Middels de SqeMe methode moeten organisaties in staat zijn om hun bedrijfsvoering in kaart te bengen en om procesgericht te managen. SqEME is erop gericht om organisaties meer als een sociaal systeem te laten functioneren, waarin professionals samenwerken om de organisatiedoelstellingen te kunnen realiseren. De naam SqEME bevat een verwijzing naar 'schematisch' en 'geordend'. De kleine q verwijst naar de kwaliteitszorg, van waaruit SqeMe oorspronkelijk is ontstaan. zie: http://www.sqeme.org

Uitgangspunten

SqEME hanteert vier uitgangspunten: Sturen op output is alleen mogelijk als de processen duidelijk zijn gedefinieerd. Een goed ingerichte informatievoorziening is een voorwaarde om processen op elkaar af te kunnen stemmen. Processen (de 'werkwoorden') vormen de bouwstenenen van de organisatie. Medewerkers zijn professionals die de vrijheid moeten hebben om binnen hun resultaatgebieden te kunnen opereren.

Vensters

De SqEME methode stelt dat organisaties holistisch, als totaliteit bezien moeten worden. Een organisatie wordt beschouwd als samenwerkingsverband tussen professionals. Om organisaties te kunnen analyseren, stelt SqeMe dat er antwoord gevonden moet worden op vier basisvragen: • waarom bestaat de organisatie? • wat zorgt voor beweging in de organisatie? • hoe is de organisatie vormgegeven? • hoe wordt de organisatie onder controle gehouden? Deze vier vragen leiden tot een viertal vensters, die elk op een andere zicht op de organisatie biedt. Zij geven aan hoe je vanuit procesmanagement kunt kijken naar de procesinrichting. De vier SqEME vensters zijn:

Constitutie (blauwdruk)

In de blauwdruk worden de visie, de strategie van de organisatie beschreven. Tevens omvat het van de strategie afgeleide procesarchitectuur die nodig is om de gewenste resultaten te kunnen beschrijven. Essentieel is dat de blauwdruk niets vertelt over de wijze waarom de organisatie daadwerkelijk werkt. Deze detailering is opgenomen in de andere vensters. Om de blauwdruk te beschrijven heeft SqEME twee modellen beschikbaar: • Bedrijfsvoeringsmodel; hierin worden de belangrijkste resultaatgebieden van een organisatie in hun onderlinge samenhang schematisch weergegeven. Het toont de wijze waarop de organisatie is ingericht om de missie, visie en strategie te kunnen realiseren; • Resultaatgebiedbeschrijvingen; dit zijn overzichtsplaten waarin de interacties binnen de organisatie zijn weergegeven. In de overzichtsplaten worden processen en berichten onderscheiden. • Bedrijfsvoeringmodel: Een bededrijfsvoeringsmodel is een model waarin de resultaatgebieden, die bepalend zijn voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen, worden getoond. ad Resultaatgebiedenbeschrijving De resultaatgebiedbeschrijving toont een onderdeel van de bedrijfsvoering. Er wordt hierbij gebruik gemaakt van (een gestripte versie van) de Structured Analysis and Design Technique. Deze techniek kent een hiërarchische opbouw waardoor de resultaatgebieden steeds verder gedetailleerd kunnen worden. In de beschrijvingen worden de processen in de vorm van blokken getoond, waarbij, ieder blok voorzien wordt van een werkwoord. Pijlen verbinden de blokken met elkaar en tonen daarmee de relaties tussen de processen: dit zijn de afstemmingsmomenten (hand overs)tussen de professionals. De pijlen representeren de informatievoorziening in de organisatie. Merk op dat de resultaatgebiedenbeschrijving niet toont wie de activiteiten of processen uitvoeren. Deze vraag wordt wel beantwoord in het constructievenster. Zoals gesteld wordt er gebruik gemaakt van de SADT-techniek. Hierbij stellen pijlen in de schema’s het berichtenverkeer tussen de processen voor. We spreken hier over berichten omdat een pijl staat voor informatie in alle mogelijke denkbare verschijningsvormen. Denk bijvoorbeeld aan een formulier, een plan of computergegevens. Er zijn drie mogelijke relaties die berichten met blokken kunnen hebben: een inkomend bericht (input), een sturend bericht (control) en een uitgaand bericht (output). Elk van deze relaties wordt met een pijl voorgesteld die aan een van de kanten van een blok vastzit. Volgens afspraak is de linkerzijde van een blok bestemd voor input-pijlen, de bovenkant is voor control-pijlen en de rechterkant voor output-pijlen.

Berichtenverkeer (chemie)

In SqEME vormt de informatievoorziening een belangrijk coördinatiemechanisme. Hierbij moet vooral gedacht worden aan samenwerking en afstemming. In het berichtenverkeervenster zijn de berichtspecificaties beschreven, waarbij in de visie van SqEME een bericht gezien moet worden als een representatie van een resultaat. Een voorbeeld hiervan is een klantorder die vanuit een salesafdeling wordt verzonden naar de logistieke dienstverlener. In dit venster worden dus niet de procesen zelf beschreven, maar de interactie tussen de processen. In die zin worden de processen als black boxes beschouwd. SqEME heeft wederom twee modellen ter beschikking om het berichtenverkeer te beschrijven. berichtspecificaties: dit zijn enigszins formele afspraken die manier waarop medewerkers met het delen van informatie omgaan, beschrijven. randvoorwaarden (business governance); hierin wordt beschreven hoe de medewerkers de bovengenoemde afspraken nakomen of het er naar moeten schikken (compliance). Te denken valt aan gedragscodes, interne procedures, wet- en regelgeving.

Bestek (constructie)

Na de beschrijving van de strategie, de procesarchitectuur en de berichtspecificaties wordt beschreven wie, wat doet en waarmee. Ofwel, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, de ondersteunende systemen en andere voorzieningen (zoals templates, werkinstructies, opleidingen). Een hulpmiddel binnen SqeMe wordt gevormd door een matrix, waarin de rollen t.o.v. het berichtenverkeer worden beschreven. Twee modellen: • spelers (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden) • voorzieningen (ondersteundende faciliteiten)

Bureaublad (correspondentie)

In dit venster wordt beschreven hoe de processen in detail gemonitored en gemanaged worden door middel van metingen. Het geeft een antwoord op de vraag hoe de organisatie presteert. De modellen om het bureaublad vorm te geven zijn: • procesbeschrijvingen (flowcharts); opstellen, beoordelen, gebruiken en evalueren. Bij het evalueren wordt gekeken naar de afwijkingen tussen de blauwdruk en de werkelijkheid. Bij geconstateerde afwijkingen moet de procesverantwoordelijke actie gaan ondernemen. • prestatiekenmerken; op basis van deze kenmerken kan vastgesteld worden of de processen presteren binnen de vastgestelde normen. Tezamen vormen alle prestatiekenmerken de cockpit van de organisatie.

Objecten

SqEME kent de volgende x objecttypen: • activiteit • bericht • kpi • proces • randvoorwaarde • resultaatgebied • speler • voorziening

Procesbeschrijvingen

SqEME maakt voor het beschrijven van processen gebruik van de 'vijf-kolommen-structuur'. Deze werkwijze maakt het mogelijk om de abstracte resultaatgebiedbeschrijvingen te toetsen tegen de dagelijkse praktijk. Bij het beschrijven moeten de medewerkers betrokken worden; zij weten precies welke activiteiten uitgevoerd worden, in welke volgorde en hoe zij met elkaar samenhangen. Een uitgangspunt is dat alle procesbeschrijvingen door iedereen in de organisatie gelezen moeten kunnen worden. Er is daarom gekozen om zowel een schematisch deel én een beschrijvend deel op te nemen. Het beschrijvende deel geeft een toelichting op de activiteiten die in het schema zijn opgenomen. In SqEME procesbeschrijvingen worden de volgende symbolen gebruikt: • Activiteiten; dit zijn rechthoeken die ook in andere notatietechnieken gebruikt worden. De naam van de activiteit wordt in de rechthoek vermeld. De volgorde van de activiteiten is altijd van boven naar beneden. Opvallend is dat SqEME geen aparte symbolen voor beslissingen kent (het bekende wiebertje); zij zijn onderdeel van een activiteit. indien nodig wordt er een toelichting toegevoegd aan een activiteit. In deze toelichting mag niet worden opgenomen wie de activiteit uitvoert (dit staat immers in de berichtenspecificatie) of hoe de activiteit wordt uitgevoerd (dit staat in instructies of protocollen). • Berichten; berichten worden door middel van een documentsymbool weergegeven. Berichten die een input vormen voor een activiteit worden links geplaatst; output staat rechts. De naam van het bericht staat in het documentsymbool. Belangrijk is dat de berichten in overeenstemming zijn met de resultaatgebieden die in de blauwdruk beschreven zijn. • Verwijzers; verwijzers worden gekoppeld aan berichten en geven aan of er sprake is van een leveranciersproces of een klantproces. Ook kan er verwezen worden naar een proces dat buiten de scope van de blauwdruk valt. • Pijlen; activiteiten, berichten en verwijzers worden gekoppeld door middel van pijlen. Twee vormen: • horizontale pijlen: gestippelde lijnen die activiteiten, documenten en verwijzers koppelen • verticale pijlen: doorgetrokken lijnen die activiteiten met elkaar verbinden. • Binnen SqEME zijn de verschillen tussen resultaatgebiedbeschrijvingen en procesbeschrijvingen niet erg groot. De laatstgenoemden zijn gedetailleerder van aard, met als voordeel dat het een beter communicatiemiddel vormt dan een resultaatgebiedbeschrijving. Een ander voordeel is dat het opstellen, beoordelen, evalueren van procesbeschrijvingen de organisatie dwingt om over de processen na te moeten denken. Opvallend is dat binnen SqEME het gebruik van video om processen vast te leggen in opkomst is. De vaak beperkte ICT- infrastructuur binnen organisaties vormt hier echter nog wel een aanzienlijke drempel. Zie ook: • INK • SBVR • BPMN • SADT