CTQ is de afkorting voor Critical to Quality en heeft betrekking op wat klanten de belangrijkste kwaliteitskenmerken vinden in een product of een dienst. De CTQ is een middel dat helpt bij de vertaling van de VoC naar kwantificeerbare CTQ's. Het gaat er hierbij steeds om producten en diensten aan te bieden, die precies voldoen aan de wensen en eisen van de klant. Bij het vinden van de belangrijkste kwaliteitskenmerken kan gebruik worden gemaakt van de zogenaamde CTQ-tree. Door middel van de CTQ-tree kunnen klantwensen en -eisen afgepeld worden tot specifieke en meetbare requirements. Anders gezegd: door middel van een CTQ-tree is het mogelijk om externe (klant) requirements te vertalen naar interne (organisatie) requirements. Om een CTQ-tree op te stellen moeten eerst de kritische klantbehoeften geïdentificeerd worden (needs). Bijvoorbeeld voor het opzetten van een webshop, zou een kritische klantbehoefte kunnen zijn dat de webshop 'toegankelijk is met een smartphone'. Vervolgens moeten de bijbehorende kwaliteitsfactoren gevonden worden (drivers). Het voorbeeld volgend: de webshop moet ' goed getoond kunnen worden in de webbrowser van de smartphone'. Hierna moeten deze factoren vertaald worden in requirements, waarmee de kwaliteit van het product ook daadwerkelijk gemeten kan worden. In het voorbeeld: ' De webshop moet getoond kunnen worden in de 5 meest gebruikte webbrowsers op smartphones' . Idealiter wordt er een CTQ-tree voor iedere afzonderlijke klanthoefte opgesteld. Dit leidt uiteindelijk tot een lijst van requirements waarmee producten en diensten geleverd kunnen worden die precies voldoen aan de klantbehoeften.

Werkwijze

Hieronder volgt een stapsgewijze opsomming van de stappen die gezet moeten worden om te komen tot een CTQ-Tree.

Stap 1. Identificeer kritische klantbehoeften (needs).

Voor iedere klantbehoefte moet er een CTQ-tree opgesteld worden. De centrale vraag in deze stap luidt: 'wat is kritisch voor dit product of deze dienst?' Belangrijk is dat antwoorden op deze vraag initieel in meer algemene termen worden opgesteld. Hierdoor wordt voorkomen dat belangrijke zaken over het hoofd worden gezien. Het beste is om de vraag aan klanten zelf te stellen, maar dit is niet altijd mogelijk. Bijvoorbeeld vanuit concurrentie- of financiële overwegingen. Door middel van brainstormsessies met mensen die direct klantcontact hebben (customer services representatives/callcenter agents/sales people), kan een goede set aan needs opgesteld worden.

Stap 2. Identificeer kwaliteitskenmerken (drivers).

Na het vaststellen van de kritische klantbehoeften moet vastgesteld worden welke kwaliteitskenmerken gerealiseerd moeten worden m te kunnen voldoen aan de klantbehoefte. Het betreft hier de kenmerken waarvan klanten vinden dat deze tezamen een goed product of goede service leveren. Ook in deze stap worden idealiter de klanten zelf gepolst. Lukt dan niet dan kan er gebruik worden gemaakt van bijvoorbeeld de Kano Analysis.

Stap 3. Identificeer meetbare requirements (CTQ's)

Geïdentificeerd wat de minimum- en maximumrequirements zijn waaraan voldaan moet worden om de klant tevreden te stellen. Voorbeeld