Business Use Cases worden opgebouwd via de customer journey (CJ; klantreis). Deze is opgebouwd uit een achttal chronologsche fasen, beginnend met het oriënteren op het product/dienst tot en met het beëindigen van het gebruik ervan. Voor iedere fase wordt er minimaal één business use case beschreven. Deze wijze van benaderen zorgt ervoor dat alle aspecten rond een product/dienst die voor een klant belangrijk zijn voldoende aandacht krijgen. Een voordeel om vanuit de CJ te werken is dat het heel herkenbaar is voor alle betrokkenen. Bij het uitwerken van de business use cases per fase worden er door de stakeholders business requirements geformuleerd, welke worden gedocumenteerd.

Customer Buying Cycle

De fases hebben een chronologische volgorde die begint met de fase oriënteren van de klant op het product/dienst tot en met het beëindigen van het gebruik er van. Deze wijze van benaderen zorgt er in eerste instantie voor dat alle aspecten rond een product/dienst die voor een klant belangrijk zijn voldoende aandacht krijgen. Daarnaast wil de benadering laten zien dat het geen zin heeft de klant aan te spreken op een aspect waar de klant op dat moment niet aan toe is. Het zal tot irritatie bij de klant leiden als deze niet in zijn/haar tempo deze fases kan doorlopen. Dit kan en mag niet geforceerd worden. De intentie moet zijn juist die dingen aan te dragen waarmee de klant zich optimaal bediend voelt. De CBC is hiermee niet meer en niet minder dan een model om ons te verplaatsen in de belevingswereld van de klant en om hier zo goed mogelijk op in te spelen. Het grote voordeel om vanuit deze fases de processen in te richten is dat deze klantbegrippen zeer herkenbaar zijn voor de stakeholders en dat de processen voor een groot gedeelte productonafhankelijk kunnen worden gemaakt. De klantprocessen worden hierdoor minder gevoelig voor wijzigingen in het portfolio. Aan de klant kan hiermee een stabiele, transparante, herkenbare ingangen worden gepresenteerd. Die leidt tot hogere klanttevredenheid, een flexibelere organisatie, tegen lagere kosten, met een kortere time to market.

Fasering

• Oriënteren; In deze fase orienteert de klant zich op een product of dienst. Dat kan doordat de klant zelf geïnteresseerd is, maar ook doordat de klant is benaderd door een organisatie middels een persoonlijke campage. De organisatie zal desgevraagd de klant informeren over een product of een dienst of de klant een (algemeen, informatief) aanbod doen. • Kopen; In deze fase gaat een klant over tot daadwerkelijke bestelling van een product of dienst. De organisatie doet de klant een specifiek aanbod en plaatst samen met de klant de bestelling. Tot deze fase wordt tevens het annuleren van de koop binnen de wettelijke annuleringstermijn gerekend. Er komt een nieuwe overeenkomst tussen de klant en de organisatie tot stand. De klant zal als gevolg hiervan een bevestiging (contract) ontvangen. • Ontvangen; In deze fase gaat een ontvangt de klant fysieke goederen uit handen van een winkelverkoper of een postbesteller. En - indien van toepassing - het betalen voor de ontvangen goederen (aan de kassa of aan de deur). De klant ontvangt daarvoor een kassabon (winkel) of een afleverbon (postbesteller).Onder deze fase valt ook het retourneren van fysieke goederen: terugbrengen naar de winkel; weigeren aan de deur; omruilen aan de deur; terugbrengen op het postkantoor • Installeren; In deze fase gaat de klant de fysieke goederen gereedmaken voor gebruik van de dienst en/of de dienst activeren.In deze fase is het nog mogelijk dat de klant de order annuleert. . • Gebruiken; In deze fase gaat de klant gebruik maken van het product en/of de dienst. Het gebruik van de dienst wordt in deze fase gefactureerd. De klant ontvangt hiervoor in deze fase een nota. Als een product of dienst niet goed functioneert, dan kan de klant een storing melden. Omgekeerd kan de organisatie de klant een mogelijke storing melden. In deze fase is het nog mogelijk dat de klant de order annuleert. • Wijzigen; In deze fase kan de klant besluiten om een bestaande dienst te wijzigen, een administratieve wijziging door te voeren of een dienstinstelling te wijzigen. Dit vindt niet alleen plaats bij een gewone dienstwijzigen, maar ook in het geval van overlijden en scheiden. • Beëindigen; In deze fase wil de klant zijn abonnement opf contract wil opzeggen. Geprobeerd wordt om de klant te behouden (retentie), tenzij er sprake is van overlijden of scheiden.